「安心・安全・信頼」のビジネスパートナーとして

特別養護老人ホームに求められる運行管理業務とは

「特別養護老人ホーム　ときわ園」様は、千葉市内でも有数の歴史を持つ特別養護老人ホームです。長期入所者のほか、デイサービスやショートステイなど、要介護の高齢者の方々をサービスの対象にしておられます。

セーフティへの運行業務委託は2008年からで、週のうち平日の5日間、1名の運転士が施設に常駐しています。
主な利用者は千葉市緑区およびその周辺の方で、デイサービス利用者の送迎エリアは半径15キロ程度。朝と夕方の2度巡回します。また、病院での受診の送迎や、しばしば開催される野外レクリエーションなどの送迎も行います。

高齢者の方々の介護には、本人の自主性の尊重や敬老精神が重要です。運転士にもそうした配慮が求められ、これが欠如するとたちまちクレームに結び付きます。しかし、6年にも及ぶ契約期間中、セーフティへのクレームはないとのことです。

【委託先】共にサービス向上を目指すビジネスパートナー

施設長の田中敬三様に、セーフティに運行管理業務を委託するメリットをお伺いしました。

「単に人件費だけに注目した場合、やはり業務委託より直接雇用の方が安くつきます。しかし直接雇用の運転士は職員への甘えが出たり、施設利用者と仲良くなって業務がおろそかになったりと、いろいろな問題が発生しがちです。『安心・安全・信頼』という3点において、セーフティさんへ運行管理業務を委託した方が、トータルの利益が大きいと判断しました。

『安心・安全』は運転士の個人的資質も大きいのですが、『信頼』の根拠となっているのは運転士の背後にセーフティさんという組織があり、営業担当者がこまめにフォローしてくれるサポート体制です。
具体的には車をこすってしまったような場合でも、運転士本人からの報告はもとより、営業担当者がすぐに来て対応をしてくれます。
これまでに大きな事故はありませんが、万が一の際にもけが人への対応や謝罪など、適切で迅速な対応をしてくれるものと信頼しています。これは、運転士を直接雇った場合には到底得られないメリットでしょう。

また、時には最寄り駅から当園まで利用者のご家族を送迎することもあります。そういう際、プロの運転士による安全運転や礼儀正しい接遇をご家族にご覧いただくことで、ご家族様との信頼関係にも効果があるようです」。

なお、田中様は、運転士がその他の業務に積極的に協力している点も高く評価してくださっています。

「運転業務がない時には車の点検、洗車、給油などに余念がなく、敷地の草刈りや落ち葉の清掃など、率先して作業をしてくれます。施設職員とも調和と協働を大切にしながら『顧客と業者』という節度を保ってくれるので、職員一同が信頼を寄せています。

私たちは、セーフティさんを業者ではなく『ビジネスパートナー』だと位置づけています。利用者の満足度が高まれば利用者数の増加につながり、さらにサービスが充実できます。今後も利用者の皆様へのサービス向上のため、セーフティさんと協力し合っていきたいと思います」。

【セーフティ社員】優しい運転、的確な配慮

運行管理業務を行うセーフティの運転士、内藤貴雄の業務に関する取り組み方をお伝えします。

私が心がけているのは「高齢者が安心できる運転」つまり「優しい運転」です。運転技術だけではなく、車に乗られる前から降りられるまで、すべての点で気遣いを怠りません。

たとえば、デイサービスの方の帰宅時間が迫ると、私は車を乗りやすい位置に移動させ、エアコンで室温を調整しておきます。

足の不自由な方のためには、踏み台をステップの前に置きます。車イスをリフトアップする際は適切なタイミングでお声かけをし、それでも不安がる方には肩に軽く手を添えます。
数多くの利用者に対してこのような手順を正確に守るには、かなりのトレーニングが必要です。この職場に配属される際、セーフティで訓練を受けてきたことが今も役立っています。

朝夕の運行業務と車のメンテナンスの時間以外は、庭木の手入れをしたり、落ち葉を掃いたり、利用者の皆様が気持ちよく過ごせるよう、さまざまな環境整備に従事します。

この施設は、豊かな自然とアットホームな雰囲気に包まれた素晴らしい施設です。このような環境の中、利用者や職員の方々と充実した日々を過ごさせていただいています。